如今，网络购物的渠道日益丰富，但如果发生消费纠纷，分清责任主体的难度也在增加。网络上商品或服务的进入端口纷繁复杂，而APP在公示商品或服务的提供者身份方面存在诸多问题；有的网店经营者已经易主，却未进行公示；某些平台的自营店铺，实际服务的提供者并非平台本身……在上述情况下出现消费纠纷时，消费者应该怎么办？

责任主体不明造成维权困惑

(资料图)

《中国消费者报》记者发现，随着网络消费市场的快速发展，消费新模式新业态不断出现，因责任主体不明而导致维权“一波三折”的现象不时发生。

日前，北京市互联网法院公布了这样一起案件。消费者网购订单被无故取消，维权时被告辩称“告错了人”。

90后消费者刘先生在某电商平台上某自营店铺抢购了2瓶单价为1499元的“茅台飞天酱香型白酒53度500mL”。付款后，APP系统显示下单成功。但4分钟后，刘先生突然收到平台短信，说订单已取消并已完成退款。当刘先生与平台客服人员沟通时，客服人员称，订单取消是系统审核自动拦截，而非人工操作，订单取消后无法恢复，建议刘先生重新预约抢购。刘先生向12315消费者投诉举报热线投诉，要求平台补足货品数量，但协商无果。

刘先生认为，电商平台单方取消并删除已经支付完成的订单构成违约，故将该电商APP的开发者A公司诉至北京互联网法院，要求A公司继续履行合同，并赔偿经济损失1元。但被告A公司辩称，其不是该电商APP的经营者及销售者，该电商APP的实际经营者为其关联公司B公司，因此其不属于适格被告。

“本案的争议焦点在于A公司是否是适格被告？A公司是否应当承担违约责任？”北京互联网法院法官刘书涵对《中国消费者报》记者表示，本案中，刘先生在电商APP上的自营店铺购买涉案商品，并提供了证据证明APP的开发者为A公司。打开该APP后，未能见到APP对其实际经营者清晰、显著的公示。经在该APP上查询《隐私政策》，显示为“本政策仅适用于B公司及其关联公司(包括但不限于A公司)提供的产品和服务及其延伸的功能……”。由此可见，虽然A公司辩称该APP的实际经营者为B公司，但A公司与其关联公司对“自营”的销售主体信息披露不充分。对于消费者而言，获知APP运营主体的方式主要通过查看APP的开发者和供应商，在A公司未提供相反证据的情况下，应当认定其为某电商APP的运营者，应当对涉案自营商品承担经营者和销售者的责任。

北京互联网法院认为，刘先生按照商品抢购规则成功抢购商品并付款后，与A公司之间成立信息网络买卖合同关系，该合同系当事人之间真实的意思表示，不违反法律行政法规的强制性规定，应为有效。A公司无正当理由单方面取消订单拒绝发货的行为，构成违约。刘先生要求被告继续履行发货义务的诉讼请求，有事实基础和法律依据，予以支持。就涉案订单而言，刘先生与被告客服人员协商，后又向相关部门投诉，A公司仍未及时解决涉案纠纷，应对其违约行为进行一定的赔偿，刘先生主张经济损失1元在合理范围内，予以支持。

主体变更信息未公示引发纠纷

“根据《电子商务法》第三十七条、第四十九条和《民法典》第五百七十七条和第五百八十三条的规定，电子商务平台经营者对其标记为自营的业务依法承担商品销售者或者服务者的民事责任。电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。经营者应诚信经营，单方无故随意取消订单将构成合同违约。”刘书涵解释说。

据记者了解，店铺易主却不进行信息变更公示带来的消费纠纷也时有发生。与线下经营类似，网络经营账号及店铺转让的情况比较普遍，但有些经营者不依法依约进行信息变更公示，产生纠纷后，转让人与受让人又推诿扯皮，使得消费者或其他不特定公众的权利保护处于不确定状态。

近日，浙江省杭州市余杭区人民法院就判决了一起转让网店未公示的注册经营者依法承担相应合同责任的案件。余杭区人民法院法官表示，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第六条明确，平台内经营者将网络账号及店铺转让给其他经营者，但未依法进行相关经营主体信息变更公示，实际经营者的经营活动给消费者造成损害，消费者有权主张注册经营者、实际经营者承担赔偿责任。本条明晰了网店转让未公示，发生侵害消费者合法权益时的责任主体认定规则，最大限度保护了消费者合理信赖。

经营者应加强主体信息公示

刘书涵指出，当前，有电商平台自营店铺提供商品或服务，有第三方店铺在电商平台进行经营，有通过公众号宣传导流、社交短视频平台跳转方式提供商品或服务，还有一订单多服务商的集合式服务等。而APP在公示商品或服务的提供者身份方面存在较多问题，如APP在应用市场公示的主体、服务条款中显示的主体与实际运营主体不一致，同款APP在不同应用市场中公示的主体不相同，在服务条款中公示多个关联公司导致实际运营主体不易区分，以及集合式服务中一笔订单存在多个服务提供者但公示不明晰等。在出现纠纷时，上述问题往往增加了消费者的维权难度。

电商平台经营者有义务采用清晰、显著、合理的方式告知消费者明确的经营主体，以保障消费者维权路径的畅通。在公示平台经营者身份方面，在无显著、清晰的方式标示经营者及销售者的情况下，作为APP的开发商和供应商，对自营商品及服务要承担平台经营者的责任，不能以关联公司的方式模糊公示经营者，亦不能在发生纠纷时，以主体选择错误为由，延长消费者的维权周期，增加消费者的维权成本。

据记者了解，前不久，市场监管总局印发了《关于开展“百家电商平台点亮”行动的通知》，对“百家电商平台点亮”行动进行安排部署，引导平台和商户“亮照、亮证、亮规则”。

余杭区人民法院法官也提醒电商经营者，严格遵守相关法律法规及平台管理规则，应主动向消费者提供详细信息。经营者的网络账号或店铺主体发生实际转让、更换时，应当依照法律规定或平台规则及时公示，避免给消费者及其他不特定公众带来经济损失。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云在接受《中国消费者报》记者采访时表示，由于网络交易具有跨地域性，且消费者在相关信息的获取方面处于弱势地位，上述法律条款出台的目的也是通过加强电子商务经营者的信息公示等义务，来保障消费者的知情权。不管是消费投诉还是司法诉讼，如果消费者维权时没有明确的被诉方，相应的程序就无法启动。“确认责任主体是消费者事后维权的关键。”芦云说。

“很多消费者在购物时，往往更注重对于商品的比对和选择，而忽略了真正的服务主体。”芦云表示，正如商品的品牌往往代表了商品的品质和服务的保障，服务主体也具有同样的作用，这同时也是消费者事后维权的重要信息。因此，芦云提醒消费者，在购物时应注意通过公示信息、开具的发票等甄别提供服务的真正主体，在付款时也应关注款项是否付给了真正的服务主体。

“《电子商务法》第十五条、第三十七条、《网络交易监督管理办法》第十二条以及相应的罚则对网络交易经营者的主体身份信息公示义务、区分标明自营和平台内经营者义务以及违反信息公示义务应承担的行政责任作了规定。《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》对于网络交易中与经营者信息公示和标记有关的民事责任承担主体有明确规定。《电子商务法》第二十七条、《消费者权益保护法》第四十四条规定了平台对平台内经营者主体身份信息核验义务及相关责任。”北京工商大学法学院教授、北京电子商务法治研究会会长吕来明向《中国消费者报》记者介绍道。

当消费者权益受到损害时，如果发现经营者主体身份信息披露不准确，可以按照上述规定维权。“主要涉及到以下几种情形。”吕来明详细解释说，对于网店经营者将网络账号及店铺转让给其他经营者，但未依法进行相关经营主体信息变更公示的，消费者有权要求注册经营者、实际经营者共同承担赔偿责任；平台经营者标记为自营、未标记自营但实际为自营、实际不是自营但标记足以使消费者误认为自营的，消费者有权要求平台直接承担商品销售者(或服务提供者)的责任；平台内经营者没有按规定公示其主体身份信息或信息不真实，平台不能提供平台内经营者真实姓名、地址和有效联系方式的，消费者有权要求平台承担责任；直播带货中，如直播间运营者没有以足以使消费者辨别的方式标明其并非商品销售者且标明商品销售者信息，则消费者有权要求直播间运营者承担商品销售者责任。直播平台不能提供直播间运营者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者有权要求直播平台承担赔偿责任。

●消费提示

下单前注意看清服务主体

1.消费者可在网站或APP首页、主页面查看网络交易经营者是否公示了营业执照或实际营业地址、联系方式等法律法规要求明示的信息。如果无法获取相关信息，应与客服联系确认。如果最终无法获取，建议消费者谨慎下单。

2.消费者在支付相应款项时，应确认收款方与主体信息是否一致；不要随意扫描对方提供的付款二维码；开具发票时也应注意查看发票信息是否与公示主体信息一致。

3. 一旦发生消费纠纷，消费者应首先明确责任主体，再与其协商维权事宜，协商不成也可通过平台、消费者组织、行政主管机关、法院等途径向其提出维权要求。如果经营者未按照规定公示责任主体或公示不清，消费者可依据相关规定，要求平台、注册经营者、实际经营者等相关主体承担责任。