近日,何女士向澎湃质量报告投诉平台反映,从今年3月起,她12岁的侄子利用爷爷的个人信息向上海心动网络有限公司(以下简称“心动网络”)旗下一款名为“香肠派对”的游戏多次充值,累计消费1711元,把老人养老金银行卡里的余额花掉了。何女士多次联系心动网络并且提交了退款的相关资料,被以“联系不到(当事人)”而驳回。

心动网络客服回应称,处理未成年人游戏退款一般为30个工作日,其间会多次联系客户,多次联系无果后才会驳回申请;目前何女士的退款问题正在处理,“具体请耐心等待技术人员核查,并以订单处理结果为准”。

部分游戏充值记录

(相关资料图)

消费者投诉:

何女士介绍,今年9月29日,她父亲在准备拿银行卡取养老金时,意外发现卡里已经没有钱了,“当时我就很纳闷,去年办卡后卡里的钱一直没取过,怎么会没有了?”

何女士说,她父亲的基础养老金每个月164元,卡里这1711元要积蓄近一年。

查询扣款记录后,何女士才发现父亲卡里的养老金在半年多的时间内,被12岁的侄子用作游戏充值,分为多次划转到心动网络。经过询问,侄子承认偷偷用老人的手机号、身份证和银行卡从2022年3月份开始多次在心动网络旗下的香肠派对游戏中充值,从3月份至今共充值1711元,其中单笔最高金额为98元,4月份充值数额最多,共计990元。

“孩子的爷爷今年61岁,孩子爸爸智力残疾,孩子妈妈在他出生没多久就抛弃了他,这些钱对这个小家庭来说太重要了。”何女士说,由于她父亲听力不好,所以由她联系退款,但迟迟没有得到解决。

何女士告诉澎湃新闻,10月1日她曾联系心动网络公司在线客服,向对方说明了情况,客服表示只能退半年内的消费且扣去部分费用,可退回约1400元。何女士同意,其后按照对方提供的退款流程进行了操作,上传了家长手持身份证露脸正反面、户口本孩子页、亲子关系证明等资料,等待客服回复和退款。

“我多次跟他们沟通,一会儿说是十五个工作日内处理,一会儿又说是三十个工作日内处理,回复也是机器人回复,很难转到人工客服回复。”何女士说,等待了将近一个月,都没有收到退款,也没有任何反馈。

何女士说,10月27日下午,老人作为孩子的监护人第一次收到了心动网络公司客服的来电,但由于老人年纪大听不懂客服所说的内容,与客服协商等到下班前再由何女士打电话联系。“我们回拨了4次都无法接通。”随后老人收到短信,称“因联系不到退款申请驳回”。

何女士再次联系在线客服,客服人员表示如需退款要重新提交申请资料,再等待30个工作日。何女士觉得,他们是在拖延。

何女士称10月28日客服来电仅响铃1秒

公司回应:

11月6日,澎湃新闻记者就何女士的情况联系心动网络在线客服。名为“当班负责人”的客服表示,处理未成年人游戏退款一般为30个工作日,其间都需要电话核实,这是公司的流程,“我们都会多次联系客户,多次联系无果后才会驳回申请”。

对于何女士侄子的退款情况,已经提交资料,是否需要再次提交?是否按照首次提交资料的时间计算6个月内的消费?“当班负责人”表示相关情况会由专员来答复,“我们这边也希望问题能够得到解决。”

11月8日,澎湃新闻记者再次联系心动网络客服,客服人员表示目前何女士的退款问题正在处理,“具体请您耐心等待技术人员核查,并以订单处理结果为准。”

中消协发布未成年人消费投诉热点：网络游戏引发大量纠纷投诉

据未来网报道，近日,中国消费者协会(下称中消协)发布了“一老一小”消费领域投诉情况专题报告(下称专题报告)。其中涉及未成年人消费投诉方面,被通报最多的内容为:违法向未成年人出售商品和服务、诱导未成年人消费、网游退费难等。

专题报告指出,未成年人网游投诉问题主要集中在退费难及内容低俗两方面。未成年人利用家长手机注册游戏账号进行充值消费,在付款环节平台未验证充值人实际身份,家长在维权时无法证明实际充值人,引发大量游戏充值退费纠纷。另外,一些网络游戏内容充斥血腥、色情、暴力等内容,导致未成年人接触到相关内容,影响未成年人身心健康。

中消协提醒称,家长要加强对未成年人的监护,管理好自己的身份信息和支付密码,防止未经同意被未成年人使用。另外,相关网游运营企业应当增强自律意识,杜绝暴力、色情、低俗等内容;严格落实《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》相关要求,加强注册账号、登录游戏、支付费用等环节的身份核验,切实加强对未成年人的保护。