湖州长兴的小陈有一台洗地机，五月份花三千九百多在网上买的，提到这半年多的使用体验。他说，感觉就像请了个“爹”回家。

设备语音：“毛发切割中。”

【资料图】

记者：“开始清洁是什么意思，它会自己清洁吗？”

小陈：“还卡住了，它应该会自动烘干。”

记者：“自动烘干？启动一下。”

设备语音：“毛发切割中。”

小陈：“完了完了，它已经不会，刚才时间久，它已经不会那个了。”

小陈本来打算给记者演示一下，这台洗地机拖完地之后要怎么清理，可他给清水箱加过一次水、又清理过两次污水箱里的毛发和垃圾之后，洗地机才完成自动清洁，最后液晶显示屏直接死机，自动烘干又没法操作了。聊起这半年多的使用体验，小陈有点感慨。

小陈：“我当时想买一个贵一点的、好一点的，才认准他们家品牌，没想到接近四千块钱买了个拖把。”

记者：“比用拖把还累。”

小陈：“结果请来个‘爹’，还得伺候它。”

购物记录显示，5月22号，小陈在天猫“uwant旗舰店”买了这台洗地机，享受店铺减1000元的优惠和其它优惠之后，实付3960.08元。从产品外包装上的标注来看，生产厂家是苏州简单有为科技有限公司，产品名称是“ 吸水式吸尘器(无线智能洗地机)”。小陈说，洗地机是6月初送到家里的，用了一个多月感觉拖地效果还可以，但清理设备很麻烦。

小陈：“我看了短视频平台上很多测评，说这款清洁力又好、续航又长、又方便。”

记者：“这是你第一次买洗地机吗？”

小陈：“对，后来用几次，我就发现这个非常麻烦，我拖一次地，要加两三次水，倒两三次污水。”

记者：“自动烘干好用吗？”

小陈：“说烘干九十分钟，我用了一次之后，发现并没有烘干，第二次再去用这个洗地机，发现拖把(滚刷)已经变臭了。我每次拖完地之后，就要把滚刷手动拆出来，放在旁边晾干。”

小陈和网店客服的沟通记录显示，从7月25号开始，小陈多次反映洗地机存在问题，“第一，清洁地板的时候，后轮上的污垢是没有办法清洁掉的，第二，机器的自清洁后轮也不会喷水，也没有吸水口”。网店客服答复：“我们是前擦后拖的设计，后滚刷是不出水的。”双方后来多次沟通，谈到了退货退款，网店客服给出的退款方案是，按照享受店铺优惠后的洗地机价格，也就是3990元来计算，当中还要扣掉三笔钱，小陈最后能拿到的退款是3090元。

小陈：“一开始跟我说退货退款打八折，然后我没有同意，再然后他说去跟领导审批，然后说通过了，现在可以退货退款。”

记者：“退给你只有三千出头一点，扣除那些是什么钱？”

小陈：“我那时候是618活动买的，过了一个月不到就降价了，就降了几百块。”

记者：“那三笔钱都是退你的差价？”

小陈：“对。”

小陈说，跟网店客服沟通后，他才知道因为之前多次退差价的事情，这台洗地机的售后维权入口已经关闭，现在无法通过天猫申请退款，只能由网店进行线下退款。平台客服对此的回复是“平台售后入口一般只能申请一次，建议今后的交易中，如协商一致部分退款的，请在确认收货前申请部分退款，保留确认收货后的售后维权入口”。

小陈告诉记者，前几天他已经按照网店客服的要求打包好洗地机，等着快递员上门取件，可网店客服又提出，要他删除主评和追评的照片，并且要仓库收到货、入库之后再退款，双方为此闹得不太愉快。这是小陈在这款洗地机的商品评论区里发表的评论，涉及后滚刷不带吸尘口，自动烘干成摆设和清洗设备很麻烦等多个问题，还配了相关图片。

小陈：“我先删差评(图片)，他们东西拿走，再给钱，风险很大。”

记者：“你目前的要求是什么？”

小陈：“就是退货退款。”

记者：“差评准备删吗？”

小陈：“他们给我退货退款，我就删了。”

uwant天猫旗舰店 客服人员：“仓库肯定要核对这个机器没问题，包括赠品也都给我们送回来，我们才给客户退款，因为快递员不是我们的人。对机器不认可，我们这边特殊给您处理一下，帮您办理一下退货退款，差评本身删除不了，就麻烦您帮我们把主评和追评的照片删除一下。”

记者：“商家让顾客把差评中的图片删除，这个要求符合平台规定吗？”

淘宝天猫消费者服务热线 接线员：“不符合，您可以提供相关的商家跟您的聊天记录，小二这边会帮您提交相关投诉。”

小陈认为，快递员上门取件、检查洗地机和网店赠品没有问题后，网店方面就应该给他退款，而网店客服表示，退款只能等到仓库收到洗地机之后才能办理，双方都不肯退让。记者向厂家客服反映情况后，苏州简单有为科技的售后人员打来了电话。

苏州简单有为科技有限公司 售后人员：“跟用户联系一下，确认一下上门取件的时间，等快递员拿走东西之后，我跟快递员核实一下，那个东西是否都是齐全的，有没有肉眼可见的人为损坏，如果都满足这方面要求，我这边可以跟财务沟通，提前给用户退这个款。”

记者：“网店客服跟我讲了个事，她希望顾客能把差评图片删掉，这是硬性条件吗？”

苏州简单有为科技有限公司 售后人员：“不是，不是硬性条件。”

记者注意到，小陈在天猫上购买的这款洗地机，今年“双12”使用优惠券之后的价格是2599元，比他当初购买的价格便宜了将近1400元，商品评论区有3000多条评论，其中多数都是好评，而600多条追评中有不少是差评。

除了小陈发布的差评之外，这位买家提到“费时费电，这是清理完，头发还在上面，我也是服了”，另一位买家说“拖了很久拖不干净，结果拿湿纸巾一擦就掉了，客服还跟我说什么顽固污渍，我之前也是上了测评的当”。苏州简单有为科技的售后人员对此是这样回应的。

记者：“不少顾客反映跟陈先生类似的遭遇，希望售后能够转达给设计部门。”

苏州简单有为科技有限公司 售后人员：“我们也会将您这方面的建议去反馈，这个问题可以说是行业的通病，如果自清洁结束之后，因为一次性吸入脏东西太多的话，可能会导致第一次自清洁的效果不像用户想的那么满意，我建议用户再启动一下自清洁，所有的洗地机都会配备一个清洁刷。”

小陈后来反馈，洗地机已经被快递员取走，网店退了他3090元。

来源：浙江电视台《1818黄金眼》栏目